রাগান্বিত রোগী বা অভিযোগ সামলানোর ৬ ধাপ

দীর্ঘ অপেক্ষা, খরচ বা ভুল বোঝাবুঝিতে রোগী রেগে যেতে পারেন। সহানুভূতি দিয়ে পরিস্থিতি শান্ত করে সমাধানের পদ্ধতি।

হাসপাতালে রোগী ও তাদের স্বজনরা অনেক সময় দুশ্চিন্তা, ব্যথা, দীর্ঘ অপেক্ষা বা আর্থিক চাপের মধ্যে থাকেন। ছোট একটি ভুল বোঝাবুঝিও তখন রাগ বা অভিযোগে রূপ নিতে পারে। সঠিকভাবে সামলাতে পারলে একজন অসন্তুষ্ট রোগীও হাসপাতালের প্রতি আস্থাশীল হয়ে ফিরতে পারেন।

ধাপ ১: শান্ত থাকুন

রোগীর রাগ সাধারণত পরিস্থিতির বিরুদ্ধে, আপনার ব্যক্তিগতভাবে নয়। গলার স্বর নিচু ও স্থির রাখুন। পাল্টা তর্ক বা রাগ দেখাবেন না।

ধাপ ২: মনোযোগ দিয়ে শুনুন

রোগীকে কথা শেষ করতে দিন। মাঝপথে থামাবেন না বা অজুহাত দেবেন না। মাথা নেড়ে ও চোখে চোখ রেখে বোঝান যে আপনি শুনছেন। সম্ভব হলে তাকে ভিড় থেকে একটু আলাদা জায়গায় বসিয়ে কথা বলুন।

ধাপ ৩: অনুভূতি স্বীকার করুন

“আপনি অনেকক্ষণ অপেক্ষা করছেন, আপনার বিরক্ত লাগাটা স্বাভাবিক”—এ ধরনের বাক্য রোগীকে বোঝায় যে তাকে গুরুত্ব দেওয়া হচ্ছে। সহানুভূতি প্রকাশ মানে ভুল স্বীকার করা নয়।

ধাপ ৪: সমস্যা স্পষ্ট করুন

কী হয়েছে তা নিজের ভাষায় পুনরায় বলুন: “আপনি বলছেন রিপোর্ট আজ পাওয়ার কথা ছিল, কিন্তু পাননি—ঠিক বুঝেছি?” এতে ভুল বোঝাবুঝি দূর হয়।

ধাপ ৫: সমাধান দিন বা দায়িত্বশীলকে যুক্ত করুন

• আপনার ক্ষমতার মধ্যে থাকলে সঙ্গে সঙ্গে সমাধান করুন
• না থাকলে সুপারভাইজার বা দায়িত্বপ্রাপ্ত কর্মকর্তাকে ডাকুন এবং রোগীকে জানান কে বিষয়টি দেখবেন
• কত সময় লাগবে তা বাস্তবসম্মতভাবে বলুন; এমন প্রতিশ্রুতি দেবেন না যা রাখা সম্ভব নয়
• আমাদের ভুল হলে আন্তরিকভাবে দুঃখ প্রকাশ করুন

ধাপ ৬: ফলোআপ ও রেকর্ড

সমাধান হয়েছে কিনা রোগীর কাছে নিশ্চিত হন। অভিযোগ ও সমাধান নির্ধারিত রেজিস্টারে লিখে রাখুন। একই ধরনের অভিযোগ বারবার এলে তা ব্যবস্থাপনাকে জানান, যাতে মূল কারণ দূর করা যায়।

যা কখনো করবেন না

• রোগীকে দোষারোপ করা: “আপনি তো ঠিক সময়ে আসেননি”
• সহকর্মী বা অন্য বিভাগকে রোগীর সামনে দোষ দেওয়া
• চিকিৎসা বা রোগ সম্পর্কে নিজের এখতিয়ারের বাইরে মন্তব্য করা
• হুমকি বা অপমানজনক শব্দ ব্যবহার করা

নিরাপত্তা

রোগী বা স্বজন যদি শারীরিকভাবে আক্রমণাত্মক হয়ে ওঠেন, নিজের ও অন্য রোগীদের নিরাপত্তা নিশ্চিত করুন এবং সঙ্গে সঙ্গে নিরাপত্তাকর্মী ও সুপারভাইজারকে জানান।

অভিযোগ একটি সুযোগ

প্রতিটি অভিযোগ আমাদের সেবার দুর্বল দিক দেখিয়ে দেয়। সেখান থেকে শেখাই আমাদের Learning মূল্যবোধ। বিস্তারিত দেখুন ভিশন, মিশন ও মূল্যবোধ। রোগীর সেবাপ্রবাহ সম্পর্কে জানতে বহির্বিভাগ ও চক্ষু বিশেষজ্ঞের পরামর্শ।

মনে রাখুন

• শুনুন, স্বীকার করুন, সমাধান করুন।

আরও পড়ুন

সব লেখা